Год: 2016
Цели проекта:
- снижение операционных затрат;
- оптимизация количества штатных сотрудников;
- увеличение количества своевременных подключений;
- сокращение числа ошибок при работе в разрозненных системах;
- увелечиние количества своевременно решенных клиентских проблем;
- сокращение сроков решения по клиентским обращениям.
Крупный проект, успешно выполненный за два года, позволил сократить издержки на поддержание бизнес-процессов ведущей российской телекоммуникационной компании и повысить лояльность клиентов. Так, среднее время решения клиентских проблем сократилось в два раза; был достигнут 20%-ный рост своевременно решенных клиентских проблем. Число своевременно выполненных подключений абонентских услуг повысилось до отметки 90%. Были введены единая методика расчета контрольных показателей и унифицированная аналитическая, клиентская, управленческая отчетность.
Результат был достигнут с помощью следующих ИТ-систем на платформе «АРГУС», находящихся в промышленной эксплуатации в 4-х густонаселённых Макрорегиональных филиалах «Северо-Запад», «Волга», «Юг», «Урал»:
- «АРГУС-Технический учет», которая на текущий момент учитывает сеть по всем актуальным технологиям для 1/5 населения РФ и проверяет техническую возможность при подключении и допродажи услуг за секунды;
- «АРГУС-КТП» - комплексная техническая поддержка обрабатывает миллионы обращений и помогает решать клиентские проблемы, причем большая часть инцидентов автоматически регистрируется в системе, что позволяет удерживать лояльность абонента;
- «АРГУС-WFM» предназначена для работы 20 000 выездных сотрудников, выполняющих инсталляции и ремонт у абонентов как традиционных услуг связи, так и вновь появившихся в портфеле ПАО «Ростелеком». При этом система обладает всеми инструментами в одном мобильном интерфейсе;
- «АРГУС-CPE» контролирует перемещение и жизненный цикл оконечного оборудования, начиная от поступления на централизованный склад, передачи в руки абонентов и до утилизации, позволяя провести это в связке с финансовыми отделами.