Служба была создана в разгар пандемии, чтобы горожане могли круглосуточно получать ответы на волнующие их вопросы, связанные с распространением коронавирусной инфекции. В сентябре 2020 года обработка вызовов Службы 122 была полностью переведена на ЦОВ ПРОТЕЙ РВ — IP контакт-центр с распределённой архитектурой, созданный НТЦ ПРОТЕЙ и СИГУРД-АЙТИ в рамках программы импортозамещения и цифровой трансформации регионов.
Сейчас, когда эпидемиологическая обстановка нормализовалась, операторы Службы 122 продолжают отвечать на вопросы горожан в разных жизненных ситуациях. Петербуржцы в режиме «единого окна» могут получить любую информацию по вопросам, находящимся в ведении комитетов, районных администраций и подведомственных им организаций. Больше не нужно тратить время на поиски информации в интернете или запоминании контактов учреждений. Достаточно позвонить лишь по одному номеру — «122».
С мая 2021 года огромную помощь Службе 122 оказывает голосовой ассистент «Виктория» – инновационная IT-технология, работающая на базе искусственного интеллекта. 90% заявок в день обрабатывается с помощью этого виртуального ассистента. При обращении гражданам нет необходимости дожидаться подключения живого оператора. Большинство проблем «Виктория» решает в автоматическом режиме, а в редких случаях затруднений — переводит вызов на оператора. Эта разработка была сделана российской компанией Yandex, а интеграцию помогли провести специалисты НТЦ ПРОТЕЙ.
К декабрю 2021 было запущено 250 ВКЦ и 1000 АРМ для обслуживания всех вызовов в поликлиники города и информационные запросы населения. Основой системы является контакт центр ПРОТЕЙ-РВ разработки НТЦ ПРОТЕЙ. Все обращения обслуживаются с использованием современных технологий: организация очередей ожидания, интеллектуальный IVR и искусственного интеллекта.
ЦОВ ПРОТЕЙ РВ позволяет максимально автоматизировать работу операторов благодаря использованию Smart IVR и технологий искусственного интеллекта. Также он дает возможность контроля работы операторов на местах, так как все КЦ города логически объединены в единое информационное пространство с общими системами статистики и записи разговоров. В качестве рабочих мест операторов используются ПК с толстым или тонким клиентом (WEB) и IP телефоны с проприетарной прошивкой, обеспечивающей полноценную работу оператора в системе. Администратор имеет единый интерфейс управления конфигурации всей системы.
Благодаря совместным усилиям «АТС Смольного» и ГК ПРОТЕЙ, в частности Директора по развитию продуктов Евгения Шполянского, Генерального директора СИГУРД-АЙТИ Романа Потишнего, Технического директора СИГУРД-АЙТИ Марии Сергеевой и команде технических специалистов в лице Ирины Михасенок, Виктора Бурдейного и Виталия Зайцева два года Служба 122 успешно справляется с поставленными задачами и непрерывно доказывает свою необходимость.
Отдельной благодарности заслуживает Директор по маркетингу и системным исследованиям Владимир Фрейнкман за поддержку команды своими экспертными знаниями, административным ресурсом и готовность идти навстречу серьезному и очень требовательному заказчику.
Высокотехнологичные сервисы нуждаются в постоянных улучшениях, поэтому работы по улучшению качества и доступности сервисов идут непрерывно. Статистика обработки вызовов также постоянно растет. Существующая платформа горизонтально масштабируется практически без ограничений и имеет возможность расширить функциональные возможности приемом мультимедийных сообщений от жителей города (СМС, сообщения в мессенджерах и социальных сетях).
Служба 122 — отличный пример реальной пользы современных информационных технологий для жизни города. Реализация проекта убедительно показала работоспособность политики импортозамещения и высокий технический уровень наших разработок.
Поздравляем всех причастных к функционированию этого социально-значимого проекта и гордимся своим вкладом в повышение качества жизни петербуржцев!