Когда мы говорим о бизнесе, мы говорим о ценности. То, что бизнес создаёт, будь то услуга или товар, в глазах потребителя должно иметь бОльшую ценность, чем стоимость, которую потребитель платит.
В этой статье мы разберёмся, в чем ценность речевой аналитики и как правильно рассчитать отдачу от инвестиций в этот продукт. Мы рассмотрим несколько ключевых бизнес-метрик, влияющих на доходность бизнеса и приведем расчёты ROI для каждого из них.
Спойлер: внизу будет ссылка на наш калькулятор по окупаемости внедрения речевой аналитики.
В этой статье мы разберёмся, в чем ценность речевой аналитики и как правильно рассчитать отдачу от инвестиций в этот продукт. Мы рассмотрим несколько ключевых бизнес-метрик, влияющих на доходность бизнеса и приведем расчёты ROI для каждого из них.
Спойлер: внизу будет ссылка на наш калькулятор по окупаемости внедрения речевой аналитики.
AHT (средняя длительность вызова)
Телефонный или чат трафик - это зарплаты операторов и стоимость услуг оператора связи. Себестоимость одной минуты сегодня - 3-4 рубля. Давайте возьмём контакт-центр в 100 операторов. Такой КЦ в день обрабатывает 20 000 звонков. А теперь давайте представим, что операторы теряют на поиск информации до 10 секунд в рамках каждого звонка. Это означает, что 3000 минут в день в КЦ тратится неэффективно.
Как это можно исправить? При помощи реалтайм речевой аналитики.
Система подключается к sip-каналу (к звуковой дорожке клиента) и в момент произнесения клиентом наименования товара, обращается в базу знаний и выводит информацию о товаре на экран. Вместо 10 секунд, оператор получает информацию за 2-3 секунды.
Таким образцом, получается 2000 минут экономии в день. Таким образом, оптимизация AHT при помощи речевой аналитики позволит сохранить 8000 рублей в день, или 3 000 000 в год.
Таким образцом, получается 2000 минут экономии в день. Таким образом, оптимизация AHT при помощи речевой аналитики позволит сохранить 8000 рублей в день, или 3 000 000 в год.
FCR (разрешение проблемы клиента с первого звонка)
Как часто ваши клиенты вам перезванивают, чтобы уточнить статус заказа, информацию об услуге, какие-то иные детали? В среднем по индустрии доля повторных вызовов может достигать 5%. Почему это происходит, почему клиенты переживают? Иногда, дело просто в самом клиенте, но иногда дело в том, что оператор что-то упустил, предоставил неполную или неточную информацию.
Система речевой аналитики позволяет эффективно выявлять такие случаи и отслеживать тренд FCR. Давайте снова возьмём тот же КЦ на 100 операторов с трафиком 20000 звонков в сутки. Допустим, что повторных среди них 5%, то есть 1000 вызовов в день.
Система речевой аналитики позволяет эффективно выявлять такие случаи и отслеживать тренд FCR. Давайте снова возьмём тот же КЦ на 100 операторов с трафиком 20000 звонков в сутки. Допустим, что повторных среди них 5%, то есть 1000 вызовов в день.
Благодаря контролю FCR в системе речевой аналитики и своевременному выявлению триггеров FCR супервизоры могут вдвое сократить количество таких вызовов. Для рассматриваемого КЦ это 1500 минут экономии в день. Здесь бизнес сохранит 2 000 000 в год.
Client retention (удержание клиентов)
Почему уходят клиенты? Потому что мы не эффективно решаем их проблемы, мы не предоставляем им достаточную ценность. А как мы можем это понять? Конечно, из их обращений, жалоб и иногда прямых отказов от сотрудничества. От того, насколько эффективно оператор и бизнес отрабатывает такие ситуации, и зависит удержание клиента.
Давайте рассмотрим кейс с компанией, у которой есть 10000 клиентов и каждый клиент приносит в среднем 10000 рублей в год. По отрасли отток составляет 10% в год. Речевая аналитика может распознать триггеры оттока и помочь сократить отток минимум на 20%. Это 200 удержанных клиентов в год, то есть 2 000 000 в год.
В этом кейсе бизнес сохранит 2 000 000 рублей в год.
В этом кейсе бизнес сохранит 2 000 000 рублей в год.
UpSell (дополнительные продажи)
Один из показателей успешного бизнеса - это умение поступательно наращивать оборот за счёт своей текущей клиентской базы, а также увеличивать средний чек. Ярким способом такого увеличения являются продажи сопутствующих товаров или услуг. А кто продает? Конечно, операторы!
Как может здесь помочь Речевая аналитика? Во-первых, она помогает контролировать количество попыток продаж и, в рамках интеграции с CRM-системой, отслеживать конверсии в сделки. То есть объединяя данные чеклиста с попытками допродаж с данными о покупках, мы получаем точную корреляцию этих двух параметров. А супервизор может использовать этот показатель как мотиватор операторов. Для контактного центра с 1000 сделками в день со средним чеком сопутствующей продажи 1000 рублей и конверсией 10% по допродажам увеличение на 10% успешных допродаж приведёт к дополнительному обороту в размере 10000 рублей в день или 3 500 000 в год.
С другой стороны, речевая аналитика также даёт возможность выявить лучшие практики продаж. Получив выборку звонков, которые привели к закрытию сделки, и проанализировав речевые конструкции продавцов, супервизор дополняет скрипты специалистов отдела продаж эффективными фразами.
Подведем итоги
Мы проговорили, что речевая аналитика - это паруса, которые позволяют вашему бизнесу экономить затраты и сокращать упущенную выгоду. Если предположить, что все параметры, которые мы обсудили сегодня, актуальны для вас, то мы увидим, что общая выгода от внедрения, исчисленная в деньгах, составит 10 000 000 рублей в год.
Калькулятор расчет окупаемости речевой аналитики
Мы разработали калькулятор речевой аналитики в которой можете рассчитать эффективность вашего контакт-центра. Ссылка на калькулятор.
Для более детального погружения в тему, посмотрите наш вебинар на эту тему.
Для более детального погружения в тему, посмотрите наш вебинар на эту тему.