21-22 ноября 2017 г. в Москве прошел BOSS Forum – одно из ключевых мероприятий в сфере OSS/BSS для телекоммуникационных компаний, корпораций и госсектора.
НТЦ АРГУС, входящий в Группу Компаний (ГК) Экран, выступил партнером мероприятия, чтобы поделиться с аудиторией своим взглядом на текущие тенденции. В этом году мы рассказывали о концепции управления клиентским опытом, или Customer Experience Management (CEM), которая отражает современный подход к «правильному» сервису в условиях трансформации взаимоотношений с клиентами. Владимир Акишин, руководитель направления CEM в НТЦ АРГУС, в своем докладе «Клиентский опыт в когнитивной модели управления сетью оператора связи» раскрыл проблематику вопроса с точки зрения анализа данных о клиентском опыте, которые оператор связи имеет в своей OSS/BSS-среде. Этот массив данных огромен, поэтому формализовать его без специализированных методов анализа невозможно, а сделать это необходимо: для того, чтобы клиентским опытом можно было управлять, его нужно преобразовать в конкретные метрики. Мы используем такой метод математического анализа, как когнитивные карты, работающие в условиях множества влияющих факторов и высокой степени неопределенности. Конечно, это научная сторона вопроса, а на практике компания, имеющая рычаги управления клиентским опытом, получает колоссальное конкурентное преимущество на рынке – возможность выстраивать грамотную политику взаимодействия с клиентом и обеспечивать не просто высокий уровень сервиса, а превосходящий ожидания!
Можно с уверенностью сказать, что это технологии будущего. Заинтересованных докладом Владимира Акишина было немало. Неформальное общение по теме продолжилось в перерывах, а также на стенде АРГУС, где наши коллеги консультировали участников выставки по всем возникшим вопросам.